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Come imparare il nome di ogni cliente

IMPARA IL NOME DI OGNI CLIENTE

Apple è un’azienda fortissima sul mercato, con milioni di Clienti in tutto il mondo e punti vendita monomarca, gli Apple Store, che hanno fatto scuola.

Tempo fa, avendo io un modello di iPhone, ho usato un’App per un pagamento. Alla visita successiva all’Apple Store, un simpatico commesso mi è venuto incontro e mi ha salutato per nome.

Solo dopo ho capito come aveva fatto: aveva dato uno sguardo veloce al display del suo palmare e aveva letto il mio nome, associato al mio ID Apple.

Il risultato è stato che mi sono sentito accolto e riconosciuto: proprio io, fra milioni di utenti, sono stato chiamato per nome come un amico. Questo mi ha reso più ben disposto verso Apple e il suo servizio.

Cosa puoi fare per imparare il nome di ogni cliente?

Spero che l’esempio di Apple ti abbia fatto capire quanto sia importante imparare il nome dei tuoi Clienti. Se ci riesce un’azienda delle dimensioni di Apple, pensa quanto puoi fare tu, con la tua Microimpresa!

Soprattutto se hai un negozio o un bar, pensa quali grandi risultati potrà darti questa semplice accortezza!

Memorizza i volti, le abitudini e associa il nome anche a un dettaglio.

Prova a collegare i nomi delle persone della tua vita con i nomi dei tuoi clienti. Ad esempio, ho una cara amica che si chiama Margherita con un tono di voce molto alto. Al bar c’è una signora con lo stesso nome che invece parla sempre pianissimo. La prima volta che l’ho incontrata ho pensato: bè, guarda un po’, proprio il contrario della mia amica. È così che ho memorizzato il suo nome.

Come te, anche ogni tuo Collaboratore deve imparare il nome di ogni Cliente!

Questa è solo una delle 36 strategie per un marketing travolgente. Leggi tutte le altre.


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36 strategie per un Marketing travolgente

Ovviamente non devi applicare tutte assieme queste 36 strategie, di cui parleremo in questo e nei prossimi articoli.

Quello che dovrai fare è sceglierne qualcuna che possa esserti utile e utilizzarla insieme alle altre che avrai scelto e che conosci. In sostanza, ti presento un arsenale: decidi tu quali armi utilizzare ogni volta che vai in missione!

1° strategia. “CARO CLIENTE, HO BISOGNO DI TE!”

Hai mai notato quanto la gente sia disposta ad aiutare gli altri? Ogni giorno vedo gente che, se opportunamente stimolata, non si tira indietro per aiutare gli altri, anzi, ci prova gusto! Puoi valorizzare questa attitudine e chiedere aiuto ai tuoi Clienti, ad esempio per fare domande e indagini che ti daranno dei risultati assolutamente stupefacenti.

Ecco cosa è capitato a me. Abbiamo fatto un sondaggio presso la Clientela di un mio locale, chiedendo suggerimenti per migliorare la nostra offerta.

Il sondaggio iniziava con “Caro Cliente, abbiamo bisogno di te”, scritto in un biglietto appositamente studiato, che conteneva le domande alle quali volevamo rispondessero i nostri cari Clienti.

Il risultato è stato che molte persone ci hanno chiesto di introdurre pietanze a base di ingredienti biologici. La cosa buffa è che noi proponevamo già piatti “bio”! Il sondaggio ci ha fatto capire che dovevamo sforzarci di più per comunicarlo ai nostri Clienti! E da lì partono le strategie.

La lezione che abbiamo imparato è che se hai dei punti di forza devi valorizzarli, comunicandoli!

COSA PUOI FARE

Non dare nulla per scontato!

Ad esempio puoi coinvolgere i tuoi Clienti in sondaggi, via web oppure di persona, chiedi loro cosa ne pensano dei tuoi prodotti/servizi e analizza con attenzione le loro risposte, in modo da poterli soddisfare sempre meglio e legarli a te più strettamente. Chiedere la loro opinione li farà sentire importanti e li stimolerà ad aprirsi. Garantisci l’anonimato nelle risposte, in modo da permettere loro di essere sinceri.

Una cosa importante è non abusare di questa tecnica. Usala con parsimonia.

2° strategia. SODDISFA BISOGNI DIVERSI CON LO STESSO PRODOTTO

A volte con uno stesso prodotto o servizio puoi soddisfare due diverse esigenze, devi solo pensarci. Ecco un esempio: lo stesso prodotto proposto agli uomini in un modo e alle donne in un altro. Supponiamo che tu sia un fiorista. Potresti rivolgerti alle donne dicendo loro: compra dei fiori per farti un regalo, oppure per rendere più bella e profumata la tua casa. Agli uomini invece potresti dire: compra dei fiori per la tua donna, falle sentire che l’ami ancora e che pensi a lei! Il prodotto che proponi è lo stesso, ma lo promuovi in modo diverso a due target diversi.

Metterai i tuoi volantini o locandine pubblicitarie nei saloni di parrucchiera o estetista per catturare l’attenzione delle donne, mentre per gli uomini metterai altri volantini e locandine nelle palestre o nei luoghi dove si gioca a calcetto.

Ecco che sarai specifico senza rischiare di fare una comunicazione inefficace! Ora capisci perché puntare al target “tutti” (tutti = nessuno) è dispersivo? Se sei specifico, concentri le risorse e miri al bersaglio sapendo dove sparare.

COSA PUOI FARE

Analizza la tua offerta e prova a pensare a quali tipi diversi di persone potrebbe piacere. Ad esempio, uomini e donne, oppure fasce d’età diverse, studenti e professionisti, Clienti diretti e rivenditori… esplora le possibilità!

Di tutte le altre strategie, parlerò nei prossimi articoli. Stay tuned!


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Analizza bene cosa vendi e impara a comunicarlo

Nello scorso articolo abbiamo parlato del fattore per un marketing efficace, il mercato.

Ora parliamo delle altre due determinanti necessarie per raggiungere gli obiettivi e migliorare la tua offerta di vendita. Fare buon marketing, insomma!

2° fattore per un marketing efficace:
il MESSAGGIO

Cosa offri al mercato? Cosa proponi? Per distinguerti dalla concorrenza, cerca di mettere a fuoco la tua Proposta Unica di Vendita (PUV) orientata al Cliente.

Che cos’è una PUV?

È un prodotto/servizio che solo tu hai, oppure è il modo di proporre quel prodotto/servizio che tu solo hai. Ad esempio, solo il tuo locale ha il barman acrobatico (modo di servire) oppure solo il tuo bar ha quella bevanda esotica (prodotto esclusivo).

Analizza bene la tua offerta e quella dei tuoi concorrenti diretti

Cerca di capire cos’hai – o potresti avere – che loro non hanno e costruisci la tua offerta attorno a essa. I Clienti possono provare la tua PUV per curiosità e poi rimanere conquistati da tutta la tua offerta.


3° fattore per un marketing efficace: i CANALI

Scegli bene i canali e gli strumenti di comunicazione con cui proponi i tuoi prodotti/servizi.

Ecco alcuni esempi di canali comunicativi: sito e banner internet, giornali, Social network, blog, mailing, SMS, passaparola, audio- videolibri, video Youtube, flyer, cartelloni stradali, radio, P.R. in radio, auto, stand alle fiere e nei centri commerciali, esperto in tv, feste, fax, porta a porta, network marketing, gadget pubblicitari, televendite, televendite online, adesivi, t-shirt, calamite, messaggio telefonico registrato, podcast (video e/o audio), biglietti da visita, joint-venture…ecc.

Cerca di capire qual è la tua nicchia o sotto-nicchia

Da chi è composta? Quali abitudini ha? Cosa legge? Che posti frequenta? Dove va a mangiare?

Cerca di creare un profilo dei tuoi potenziali Clienti, in modo da scegliere i canali e gli strumenti più giusti per raggiungerli. Ad esempio, se il tuo obiettivo sono gli sportivi della tua città, banalmente, prepara delle locandine da affiggere nelle palestre.


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Cosa significa convincere il cliente con il contesto giusto?

Nello scorso articolo abbiamo parlato di come poter anticipare l’obiezione di un cliente durante una trattativa, grazie alle tecniche di comunicazione persuasiva della PNL.

Abbiamo parlato anche dell’esempio dell’agente immobiliare, che grazie all’impostazione del giusto contesto di comunicazione può riuscire a convincere i suoi clienti.

Ecco altri esempi, che possono aiutarti a capire meglio il concetto di “contesto”.

Anticipare l’obiezione di un cliente? Fallo con il contesto giusto.

Supponiamo che tu venda gomme per auto che sono più costose della concorrenza, ma che a lungo andare fanno risparmiare (si usurano più lentamente e le cambi dopo aver percorso più chilometri, perché la qualità è più alta). Invece che il Cliente ti dica “costa troppo” e cominci una discussione che potrebbe non portare a niente di buono, puoi dire: “…e il prezzo è un risparmio formidabile! Pensa che alcuni pazzi scatenati non si accorgono nemmeno che pagando un po’ di più all’inizio, poi però non dovranno cambiare le gomme troppo spesso per via di una qualità più scadente”.

Il contesto che hai impostato qui? Stai dicendo che chiunque pensi che il prodotto sia caro è un “pazzo scatenato”, uno non intelligente abbastanza da capire che pagando di più adesso, risparmierà in futuro.

A questo punto, se il Cliente si “azzarda” a pensare che il prezzo sia caro, non farà altro che auto-definirsi pazzo. Capisci la potenza? Sfrutta questa tecnica per anticipare quelle obiezioni che ti fa la maggior parte della gente, in modo da evitare qualsiasi discussione e perdita di tempo.

Imposta il contesto (a tuo favore)

Impostando un contesto potente e veritiero, avrai il controllo su quello che il potenziale Cliente penserà di sé e della situazione, e non tornerà indietro neanche per un secondo. Per esempio, se dopo cinque anni decidi di cambiare il tuo locale per ingrandirti, alcuni clienti potrebbero disapprovarlo. Qui l’utilità di ristrutturare, se un Cliente dicesse una frase come “Adesso non si riesce più a parlare con voi come lo scorso anno, perché con il locale ristrutturato c’è meno intimità” potrebbe essere “Sì, è vero, esserci ingranditi comporta qualche piccola rinuncia, però lo spazio nuovo è più accogliente e ricettivo per molti più clienti, con i quali anche tu potrai ampliare le tue conoscenze”.

Qualche altro esempio

Cliente: Ma questo nuovo ufficio è tutto cemento!

Tu: Sai che sono tutti materiali naturali? Alla fine c’è più verde ed è anche più curato!

Tu: Come va?

Cliente: Giornata pessima…

Tu: Oh, mi dispiace! Sono qui per te, dimmi cosa posso fare per migliorarla almeno un po’.

Cambia la comunicazione grazie alla “ristrutturazione”

Formula standard

Chirurgo nel pre-intervento:

Questa è un’operazione molto seria e ci sono dei rischi. Sentirà dolore al risveglio e ci vorranno alcune settimane prima che lei sia in grado di muoversi in modo confortevole.”

Possibile ristrutturazione

Chirurgo nel pre-intervento:

Questa è un’operazione seria e ci sono dei rischi, ma abbiamo un’equipe altamente specializzata che si occuperà del suo caso. Alcune persone sentono dolore al risveglio, ma potrebbe essere inferiore alle aspettative e in ogni caso faremo tutto ciò che possiamo per farla stare bene nel più breve tempo possibile”.

Formula standard

Farmacista che dà una prescrizione:

Le persone che prendono questo medicamento sentono spesso formicolio o intorpidimento a mani e piedi. Legga la lista degli altri effetti collaterali sulla confezione e comunichi al suo medico se ne ha altri non menzionati.”

Possibile ristrutturazione

Farmacista che dà una prescrizione:

Penso che lo troverà realmente d’aiuto. Alcune persone hanno formicolio o sentono intorpidirsi mani e piedi, ma per lo più lo trovano facile da assumere. Tenga presente che le case farmaceutiche elencano tutta una serie di possibili effetti collaterali, anche quando soltanto una o due persone ne hanno avuto qualcuno. Legga il foglietto e riferisca al suo medico se ne dovesse manifestare qualcuno, ma la maggioranza dei pazienti ottiene solo ottimi risultati.”

Ristrutturare è un modo per non essere vittima del Cliente, per dominare la relazione e tracciare la strada, senza lasciare possibilità alla lamentela.

Nella tua Microimpresa, quali sono secondo te le obiezioni più comuni che devi anticipare con la tecnica del contesto? Scrivile tutte e trova per ciascuna un concetto e una frase in grado di prevenirla. Usa le frasi ristrutturate per comunicare con i tuoi Clienti, sia di persona, sia attraverso il web o i materiali stampati.

Se vuoi approfondire l’argomento “comunicazione” ti lascio alcuni articoli interessanti:


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Come ragiona il tuo cliente? Per uguaglianza, differenza, generale o dettaglio?

Nell’articolo precedente abbiamo parlato di Regole e Processi mentali, sottolineando come la PNL ci permette di arrivare a un livello di comprensione ancora più profondo del nostro interlocutore, utilissimo per mantenere il Rapport e rafforzare la relazione.

Il cliente che ragiona per “uguaglianza/differenza”

Le persone che pensano per “uguaglianza” ragionano per somiglianze. Hanno bisogno di provare sempre lo stesso tipo di esperienze per stare bene.

Le persone che pensano per “differenza” sono attratte dal cambiamento, ricercano esperienze nuove e diverse.

Perché è importante conoscere Uguaglianza/Differenza? Perchè se riconosci nella tua Microimpresa, ad esempio, un “Cliente Uguaglianza” e gli proponi un nuovo prodotto, dovrai parlargli delle cose simili a quello vecchio. Mentre un “Differenza”, vorrà sapere e apprezzerà le differenze del nuovo prodotto.

Il cliente che ragiona per “generale/dettaglio”

Le persone che vedono le cose in “generale” preferiscono avere un quadro ampio della situazione, tralasciando i dettagli, che trovano noiosi.

Le persone che vedono le cose nel “dettaglio” preferiscono che la situazione sia spiegata in ogni dettaglio, passo per passo, seguendo un filo logico.

Se parli ad una persona “Generale” in modo dettagliato, ad esempio durante una trattativa, lo annoierai! Quindi sta’ attento a non esagerare.

Oppure, diversamente, sta’ attento ad andare in profondità, nei dettagli appunto. Come fai a capirlo? Semplice, concentrati su chi hai di fronte e smetti di fare l’attore protagonista. In questo modo potrai comprendere meglio i segnali invisibili per comunicare con l’altro. Tradotto?

Impara ad osservare. Impara ad ascoltare.

ascolta sempre il tuo cliente

Cosa puoi fare per migliorare il tuo rapport con il cliente?

Se ascolti e osservi con attenzione il tuo interlocutore, puoi capire “come ragiona”, puoi vedere le cose dal suo punto di vista e stabilire con lui un eccellente Rapport. Il tuo business migliorerà di conseguenza.

Torneremo su questi argomenti nel capitolo dedicato a vendita e persuasione.


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