obiezionicliente

Trattativa con un cliente? Impara ad anticipare le sue obiezioni

Il cliente ha un’obiezione? Tu puoi capirla… Anzi puoi anche anticiparla!

Supponiamo che, nella trattativa con il Cliente, costui ti abbia sollevato un’obiezione. Come risponderesti in modo convincente? Il modo migliore è anticiparla utilizzando una tecnica di Programmazione Neurolinguistica (PNL) che si chiama “impostazione del contesto”.

Il contesto è il “taglio” che dai alla situazione: la realtà infatti non è unica, ma dipende da chi la osserva. Ogni evento può essere visto in modi molto diversi secondo chi lo osserva e lo vive.

Supponiamo, ad esempio, che a una lotteria una persona vinca ed esclami:

Evviva! Finalmente vinco qualcosa! Su cinque premi ne ho vinto uno. Sono stra-fortunato!

Con questa esclamazione sta impostando un particolare contesto che implica “di solito non sono molto fortunato, ma oggi lo sono stato, perché su soli cinque premi io ne ho vinto uno”.

Diversamente, se questa persona esclama: “Noooo… solamente un premio su cinque, che sfiga!” sta impostando un contesto completamente diverso, implicando che forse di solito è molto fortunato e vince molto di più… oppure che è veramente facile vincere un premio a quella lotteria.

Anticipa l’obiezione del cliente: esempi

Ecco un esempio di come fare: supponiamo che tu venda appartamenti. Sai che un’obiezione che il potenziale Cliente ti può sollevare per quella casa riguarda la lontananza dal centro città.

Ancor prima che il Cliente te la esponga e possa nascere una discussione, tu dirai: “…e inoltre sarai stupito da quanto è facile arrivare in centro. Con la metro ci vogliono 15 minuti, in auto appena 7, evitando allo stesso tempo lo smog cittadino che negli ultimi anni non fa che aumentare, causando problemi di salute alla popolazione… ci tieni alla salute vero?”.

Con questa risposta, hai trasmesso un’informazione importante, cioè che in realtà con la metro o in auto non è poi così difficile arrivare in centro: ci metteresti appena 7/15 minuti. Inoltre hai impostato un contesto: il centro è inquinato, se vivi in centro sei una persona che non tiene particolarmente alla sua salute. Se invece scegli questa casa, potrai avere un ambiente salutare e non essere troppo lontano dal resto.

Sfruttando la tecnica del contesto di PNL per la vendita, imparerai ad anticipare l’obiezione del cliente. Lo so, non è semplice, serve tanto esercizio ed esperienza, però ora sai come poter fare.

Se vuoi leggere altri suggerimenti su come migliorare il rapport e imparare a capire i ragionamenti del cliente, ti consiglio di leggere questi due articoli:


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come-ragiona-il-cliente

Come ragiona il tuo cliente? Per uguaglianza, differenza, generale o dettaglio?

Nell’articolo precedente abbiamo parlato di Regole e Processi mentali, sottolineando come la PNL ci permette di arrivare a un livello di comprensione ancora più profondo del nostro interlocutore, utilissimo per mantenere il Rapport e rafforzare la relazione.

Il cliente che ragiona per “uguaglianza/differenza”

Le persone che pensano per “uguaglianza” ragionano per somiglianze. Hanno bisogno di provare sempre lo stesso tipo di esperienze per stare bene.

Le persone che pensano per “differenza” sono attratte dal cambiamento, ricercano esperienze nuove e diverse.

Perché è importante conoscere Uguaglianza/Differenza? Perchè se riconosci nella tua Microimpresa, ad esempio, un “Cliente Uguaglianza” e gli proponi un nuovo prodotto, dovrai parlargli delle cose simili a quello vecchio. Mentre un “Differenza”, vorrà sapere e apprezzerà le differenze del nuovo prodotto.

Il cliente che ragiona per “generale/dettaglio”

Le persone che vedono le cose in “generale” preferiscono avere un quadro ampio della situazione, tralasciando i dettagli, che trovano noiosi.

Le persone che vedono le cose nel “dettaglio” preferiscono che la situazione sia spiegata in ogni dettaglio, passo per passo, seguendo un filo logico.

Se parli ad una persona “Generale” in modo dettagliato, ad esempio durante una trattativa, lo annoierai! Quindi sta’ attento a non esagerare.

Oppure, diversamente, sta’ attento ad andare in profondità, nei dettagli appunto. Come fai a capirlo? Semplice, concentrati su chi hai di fronte e smetti di fare l’attore protagonista. In questo modo potrai comprendere meglio i segnali invisibili per comunicare con l’altro. Tradotto?

Impara ad osservare. Impara ad ascoltare.

ascolta sempre il tuo cliente

Cosa puoi fare per migliorare il tuo rapport con il cliente?

Se ascolti e osservi con attenzione il tuo interlocutore, puoi capire “come ragiona”, puoi vedere le cose dal suo punto di vista e stabilire con lui un eccellente Rapport. Il tuo business migliorerà di conseguenza.

Torneremo su questi argomenti nel capitolo dedicato a vendita e persuasione.


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Parole-da-usare-comunicazione-persuasiva

Usa parole legate alla consapevolezza

Nella comunicazione persuasiva, già descritta nell’articolo precedente per stornare l’attenzione del tuo interlocutore puoi usare parole legate alla consapevolezza: “Lo sa che…”, “si rende conto”, “ha notato” eccetera.
Se vuoi vendere delle gomme invernali, potresti dire “Si rende conto della convenienza di queste gomme?”. Se vuoi spingere su un prodotto-novità, potresti chiedere “Ha notato che performance incredibili ha il nostro nuovo prodotto?”.

Ecco 3 metodi da usare nella comunicazione persuasiva

  1. Scegli bene avverbi e aggettivi
    Un uso consapevole di alcuni verbi (ad esempio “cominciare”, “smettere”, “continuare”, “procedere”) può aiutarti a ottenere esattamente ciò che vuoi. “Con il nostro prodotto può procedere a fare il suo lavoro senza preoccupazioni” “Continuando il trattamento, noterà importanti e sostanziali miglioramenti!”Puoi usare con profitto anche avverbi e aggettivi di commento: “necessariamente”, “fortunatamente”, “innocentemente” eccetera, ma anche “è bello”, “è piacevole”,
    “è fantastico”… “Fortunatamente i nostri migliori Clienti non badano
    solo al prezzo, ma alla qualità del prodotto”. “E  fantastico vedere come sta espandendo la sua rete commerciale, grazie alle nostre soluzioni”. Se moltiplichi questo meccanismo, usando intere sequenze di presupposizioni, puoi creare affermazioni particolarmente persuasive, perché risulterà più difficile per il tuo ascoltatore distinguere cosa viene presupposto e formulare obiezioni.
  2. Collega le frasi
    Un’altra tecnica efficace di comunicazione verbale è il collegamento. In essa, usiamo parole che implicano una relazione di causa-effetto tra qualcosa che sta effettivamente avvenendo e qualcosa che vorremmo accadesse. In questo modo, il nostro interlocutore è portato a credere che davvero una cosa sia conseguenza dell’altra.Le forme di collegamento principali sono tre, ognuna con un diverso grado di forza:
    Collegamento semplice – utilizza semplici congiunzioni per collegare le due frasi. Il livello persuasivo è piuttosto basso. “Legga il depliant e capirà la qualità del nostro prodotto.”
    Collegamento temporale – utilizza una connessione di tipo temporale fra le due frasi, attraverso parole come “quando”, “durante”, “mentre”, “non appena” eccetera. Il livello persuasivo è maggiore. “Non appena leggerà il depliant, capirà la qualità del nostro prodotto.”
    Collegamento causa/effetto – utilizza una relazione di causa ed effetto, in cui cioè una frase è conseguenza dell’altra. I connettori sono parole come “causa”, “richiede”, “fa in modo che” eccetera. Il livello persuasivo è molto alto. Se vuoi che raggiunga il massimo, attento a passare in modo graduale da una cosa che sta succedendo (nel nostro esempio, il Cliente ha già in mano il depliant) a una che vuoi che accada (convincersi della qualità del prodotto). “Legga il depliant per capire le
    qualità del nostro prodotto.”
  3. Lettura della mente Un’altra tecnica è la cosiddetta lettura della mente, in
    cui agiamo come se conoscessimo l’esperienza che il nostro interlocutore sta vivendo. Attenzione, non sto parlando di telepatia, ma di mettersi verbalmente nei
    panni dell’interlocutore usando frasi come “a questo punto penserà che…”, “si starà chiedendo cosa…”, “so cosa sta pensando…”. In questo modo rafforziamo la
    nostra credibilità senza essere troppo specifici, perché e lo fossimo potremmo dire qualcosa in contrasto con l’esperienza del nostro interlocutore, interrompendo
    il Rapport. Possiamo fare valutazioni senza che ne venga specificato il soggetto. È una tecnica molto valida per trasmettere presupposizioni.
    “È risaputo che per ottenere i migliori risultati si debba…”.
    “Per ottenere i migliori risultati, si deve…”.
    “È importante, per ottenere i migliori risultati, prendere…”.

Ora sei pronto per intraprendere una comunicazione efficace e persuasiva con il tuo cliente e con un po’ di allenamento diventerà tutto più facile!

 


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Entrare in sintonia con il cliente

2 segreti per entrare in sintonia con il cliente

Se sei un imprenditore avrai continui incontri con clienti, fornitori e collaboratori, quindi non puoi permetterti di sbagliare il primo approccio. Capisci cosa intendo? Devi entrare subio in sintonia con chi hai davanti!

Se conosci i segreti del Rapport, la tua strada sarà liscia e spianata, altrimenti sono guai!

Ma come si fa ad entrare facilmente in sintonia con il cliente?

Per entrare in sintonia “speciale” con qualcuno e instaurare un bellissimo Rapport devi ricordare questa semplice regola: nelle relazioni, simile attrae simile. La parola chiave è quindi “somiglianza”.

Nella PNL, rendere simili i processi di comunicazione viene chiamato ricalco. Il ricalco, serve ad entrare in sintonia con il cliente e si ottiene principalmente attraverso due tecniche:

  • Mirroring (rispecchiare)
  • Matching (sintonizzare)

Mirroring significa acquisire le modalità di comunicazione dell’interlocutore, rispecchiandole totalmente. Quindi rispecchiare l’uso della voce e del linguaggio corporeo ci aiuta a stabilire un contatto più efficace e profondo con chi ci sta davanti. Perché quel modo di comunicare appartiene a un preciso stato d’animo e rappresentazione interna della persona, che saremo in grado di penetrare e conoscere.

Entrare in sintonia con il cliente

Matching significa sintonizzarsi nella comunicazione, sia essa a parole, voce o atteggiamento, con l’interlocutore. È scientificamente provato che le persone
che usano lo stesso tono di voce hanno la sensazione di capirsi meglio. Matching è quindi un modo per portare la relazione a livello di parità, favorendo la comprensione reciproca e quindi l’essere d’accordo.

Il contrario di Matching è Mis-matching, che è il rifiuto, consapevole o inconsapevole, di creare una relazione con l’interlocutore. Ad esempio, Mis-matching è non guardare in faccia chi sta parlando con te, oppure rispondere sempre “no”. Il Matching ci orienta a trovare punti di contatto con l’altro, mentre il Mis-matching evidenzia differenze e disparità che ci allontanano.

Attenzione a non confondere il Rapport con la relazione: un buon Rapport pone le basi per una relazione proficua per entrambi, in cui “ci si capisce al volo”, non è la relazione stessa, che va coltivata e portata avanti con una visione di lungo termine.

Nel prossimo articolo approfondirò l’argomento e parleremo di “Calibrazioneovvero la capacità di orientare i nostri sensi verso l’esterno e raccogliere preziose informazioni.


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